星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

星野リゾートの事件簿

感想

調査会社を使って詳細なデータを集めるところから始める。そのデータに従って「コンセプトづくり」を進める。これは、再生する施設のメーンターゲットとなる客層を決め、どうアプローチするかを考える作業である。（p.5）

過去のデータを基本に将来に対してどのようにして顧客満足度上げるかを星野 佳路さんは戦略を考えたうえで、実際には現場の人に任せる。そして、現場の人の意識が変わりそれが自発的な行動になったときにどうのように変わったかの例がいくつも載っています。

初めて星野さんを見たのは、2006年に放送された番組でした。
http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/060110/index.html
このときも、本書と同じように基本コンセプトは伝えるものの具体的な内容に対しては現場の人に任せるという内容。
あくまで主役は「現場の人」。

・頂上駅の雲海：アルファリゾート・トマム(北海道占冠村)
・踊る超名門旅館：古牧温泉 青森屋(青森県三沢市)
・新入社員のブチ切れメール：アルツ磐梯(福島県磐梯町)
・一枚のもりそば：村民食堂(長野県軽井沢町)
・地下室のプロフェッショナル：星のや 軽井沢(長野県軽井沢町)
・先代社長の遺産：ホテル ブレストンコート(長野県軽井沢町)
・地ビールの復活：ヤッホー・ブルーイング(長野県軽井沢町)
・常識との決別：リゾナーレ(山梨県北杜市)
・スキー場なきスキーリゾート：リゾナーレ(山梨県北杜市)
・激論する未経験スタッフ：アンジン(静岡県伊東市)
・名おかみの決断：蓬莱(静岡県熱海市)
・あとがきにかえて：社員が辞めない会社になる